La Hipocresía de TripAdvisor

Ya escribí una entrada sobre cómo sacar partido a Tripadvisor, y aunque muchos hoteleros nos esforzamos en sacarle el máximo provecho, empleando tiempo y dinero para sacarle un partido positivo. No hay que negar, que a todos en ocasiones aunque nos cueste reconocerlo, el tema de las críticas falsas nos saca de nuestras casillas.

Las opiniones spam o fake en portales como Tripadvisor, Trivago, Yelp, etc, lugares donde cualquiera puede opinar alegremente sobre un negocio, sin ni siquiera haber entrado por la puerta, es un tema delicado y en muchas ocasiones, a los hoteleros nos produce indignación.

Algunas empresas especializadas en estadísticas han estudiado este fenómeno, y aseguran que el porcentaje de opiniones falsas en estas web, asciende al 30%. Sin duda, una cifra alarmante.

Hay diversos motivos que animan a estos “trolls” a ensuciar la reputación de un hotel o restaurante.

¿Quién escribe opiniones Falsas en Tripadvisor?

1º) Empleados despechados que al no atreverse a decir ciertas cosas en un “vis a vis”, recurren a estas artimañas como venganza. Es triste, pero en ocasiones, tenemos al enemigo metido en nuestra propia casa.

2º) Ex – empleados vengativos.

3º) La Competencia. Si, por desgracia la competencia desleal ha existido siempre, y con las nuevas tecnologías se ha insertado también en Internet. Es una pena, que muchos hoteleros hoy en día, en lugar de dedicar su tiempo en crear estrategias de marketing, fidelización y calidad en sus hoteles, lo emplean en intentar fastidiar a la competencia de formas poco éticas.  

4º) Las rencillas locales, también es otro de los motivos que incita a alguien a desacreditar a cierta empresa con opiniones falsas.

5º) Clientes chantajistas. Lamentablemente este tipo de clientes cada vez abunda más. ¿Qué hotelero no se ha encontrado con alguno? Por medio de amenazas, pretenden conseguir algún tipo de descuento, upgrade o gratuidad, a cambio de no publicar comentarios negativos sobre el hotel.

6º) Hoteleros que escriben opiniones positivas de su propio hotel, haciéndose pasar por supuestos clientes, estafando así a los compradores ingenuos. Sí, esta modalidad también existe. No hay más que leer algunos comentarios de ciertos hoteles para darnos cuenta. (Trataré este tema más adelante).

Y la Gran pregunta, es: ¿Qué podemos hacer los hoteleros contra esto? Pues sinceramente, en España al menos por el momento, muy poco o nada se puede hacer para frenarlo. ¿Por qué digo al menos por el momento? Porque en Estados Unidos ya se han empezado a tomar medidas legales contra estas prácticas. Ya se han puesto algunas sanciones económicas a casos demostrados de opiniones falsas. A ver cuando en España la ley se digna a proteger a los empresarios contra esta lacra.

Aun así, todavía existe una acción que pueden intentar aminorar el daño de estas acciones poco éticas. Quizás a algún lector se le puedan ocurrir otras.

- Intentar que el número de opiniones positivas, anule las malas. 1 Opinión Negativa tiene el mismo poder que 10 opiniones positivas. 

He leído en alguna revista especializada algún artículo en el que Tripadvisor asegura que está intentando conseguir alguna forma para poder detectar las críticas reales de las falsas. Señores de Tripadvisor, para ahorrarles tiempo y dinero, aquí les pongo algunas ideas. (Seguro que a vosotros se os ocurre alguna más).

Sugerencias a Tripadvisor para combatir Opiniones Falsas

1º) Que los usuarios registrados, vayan obteniendo puntos según la actividad en la página. Sabemos que no es igual de fiable una crítica de un perfil con 56 opiniones de distintos lugares que un perfil con 1 o 2 opiniones. Creando ese sistema de puntos o karma, tendrían preferencia en los resultados de búsqueda las opiniones escritas por usuarios de mayor reputación en la web. Así los que probablemente tengan más posibilidad de no ser reales, quedarán en última posición.

2º) Que para ese sistema de puntuación, también se premie a quien más acciones en la web realice dentro de un cierto límite de tiempo. Es decir un usuario que publica, puntúa, sube fotos etc. En un margen de tiempo de 2 meses, tendrá más karma que quien tenga una media de 1 opinión al año.

3º) Que al registrarse, sea obligatorio cumplimentar ciertos datos personales reales: D.N.I, teléfono con comprobación como hacen muchas webs al registrarse, etc. Pudiendo cada documento de identidad y teléfono estar vinculados a un solo perfil. Es decir, evitar que la misma persona maneje varias cuentas.

4º) Que para poder escribir una opinión sobre una empresa, sea imprescindible al menos subir una fotografía real del establecimiento. Así podrá demostrar que ha estado en ese hotel o restaurante. Sé que opinaría menos gente, pero de lo que se trata es tener un sitio de opiniones reales y de calidad, que aporten fiabilidad. Es muy injusto que cualquiera sin demostrar lo más mínimo que ha estado en una empresa, pueda dedicarse a ensuciar su reputación en Internet, cuando todos somos conscientes del daño que hace. Con el trabajo de otros, no se puede jugar.

5º) Que las opiniones votadas por otros usuarios como más útiles también tengan preferencia en los resultados de búsqueda. Normalmente la gente no es tonta, y en muchas ocasiones puede leer entre líneas y sospechar que esa opinión puede no ajustarse a la verdad.

6º) Mayor persecución por parte de Tripadvisor de actividades sospechosas.

7º) No permitir que en ninguna crítica se publique el nombre propio de ningún trabajador de la empresa, (nombre propio + nombre de la empresa= Blanco y en Botella). Puede escribirse la misma crítica sin necesidad de dar nombres propios, esto puede afectar mucho a un trabajador, sin ser ciertamente una opinión real, que quede en manos de los directivos de la empresa, saber qué persona o personas están en cierto turno y creerse si esa opinión puede ser cierta o no. Tenemos que ser conscientes, que no todos los clientes tienen la misma percepción sobre un mismo tipo de servicio, y una crítica demoledora con nombres y apellidos, puede hacer mucho daño. 

Supongo que seremos muchos los hoteleros, que en alguna ocasión hemos intentado contactar con Tripadvisor para solicitar la retirada de una opinión falsa. Hay algunas que saltan a simple vista, ya que critican servicios de los que ni siquiera dispone el hotel. ¿Cuál ha sido la respuesta de Tripadvisor? Ninguna, su servicio de atención al cliente, y sobre todo al hotelero, es nulo.

Navegando por Internet he topado con varios hoteleros que están hartos de no conseguir respuestas de la web para corregir datos erróneos importantes sobre sus establecimientos. Como ejemplo, de uno de los muchos casos, publico aquí la experiencia compartida por uno de estos hoteleros afectados. Sin duda, resulta algo increíble.

Increíble experiencia de un Hotelero

“Llevaba 2 años intentando mediante envío de emails y llamadas telefónica que quitasen la foto de un casino que aparecía en el perfil de Tripadvisor de nuestro Hotel, pero no había forma de conseguirlo. Aclaro que nuestro hotel, es un Hotel orientado a la naturaleza y no tiene nada que ver con un Casino

Al no ver otra solución, decidimos escribir una crítica de nuestro establecimiento explicando la situación. A las pocas horas, recibimos la siguiente respuesta automática:

“A quien corresponda en Hotel X:

Hemos sido informados de que determinados individuos o entidades con algún interés o relación con su organización, podrían haber enviado opiniones positivas sobre su establecimiento, así como opiniones negativas sobre la competencia, a fin de mejorar su posicionamiento en Tripadvisor. Este comportamiento resulta totalmente contrario a la política de Tripadvisor. (Link de la política de la empresa) y en algunos aspectos, se podría considerar además como un incumplimiento de determinadas leyes internacionales (Consulte la Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas y el CFR 16 Parte 255 de la Comisión Federal de Comercio de EE.UU.).

Este documento constituye un aviso oficial por el que se le comunica que su establecimiento se encuentra actualmente bajo la supervisión continua de Tripadvisor a fin de detectar cualquier actividad sospechosa en nuestro sitio web. Le instamos a que renuncie inmediatamente a todo intento de subvertir nuestro sistema.

TripAvisor funciona como una fuente importante de información sobre viajes, en cuyo contenido confían los usuarios a la hora de buscar comentarios imparciales de los viajeros. Por tanto, la fiabilidad de dicho contenido resulta fundamental para nuestro negocio y cualquier intento por desautorizarlo se aborda de forma contundente.

Somos conscientes de que la recepción de este aviso puede llegar a plantearle dudas como las siguientes:

“No sé por qué he recibido esta carta. No hemos enviado opiniones sobre nuestro establecimiento ni sobre el de otros propietarios”. 

Le recomendamos que se familiarice con nuestras políticas de detección de fraudes y de moderación de opiniones. A continuación, hable con sus empleados o sus proveedores de servicios (administrador web, empresas de marketing, etc.) àra conocer las actividades que llevan a cabo en TripAdvisor e informarles sobre dichas políticas. La realización de actividades subversivas en TripAdvisor pueden implicar la imposición de penalizaciones a largo plazo para su negocio. ¿Qué medidas puede tomar para subsanar esta situación? No dude en contactar con nosotros respondiendo a este correo electrónico o escribiéndonos a contentintegrity@tripadvisor.com para comunicarnos cualquier posible infracción cometida por usted o sus empleados en TripAdvisor, ya que sólo de ese modo podrá reducir las penalizaciones aplicables a su perfil. La política de privacidad de TripAdvisor nos impide compartir los datos de nuestras investigaciones, de manera que no podremos facilitarle ningún detalle acerca de la naturaleza de la infracción detectada.

Para obtener información sobre cómo gestionar las opiniones de forma legítima y sobre cómo administrar y promover su perfil, visite el Centro del Propietario en http://www.tripadvisor.es/Owners

Para obtener información sobre la moderación de opiniones y la detección de fraudes, visite nuestro Centro de ayuda: http://www.tripadvisor.es/pages/owner_faq.html

Gracias por tomar este asunto en consideración.

Atentamente, El equipo de soporte de TripAdvisor, Integridad de contenidos”.

Ante nuestra sorpresa, les respondimos de la siguiente manera.

"Buenas tardes, desde el Hotel X queríamos informarles que hemos recibido un e-mail con motivo de un supuesto fraude de las políticas de TripAdvisor por nuestra parte.

Queríamos agradecerle nuestra presencia en su portal durante estos últimos años, pero a la vez estamos muy descontentos con el servicio de atención al hotelero.

Llevamos 2 años intentando a través de e-mail y teléfono que eliminen la fotografía que aparece en portada en nuestra ficha, y que no corresponde ni a nuestro establecimiento, ni a nuestro tipo de producto. (es un casino).

Qué mínimo que si son un portal de información para potenciales viajeros, que les informen correctamente desde las fotografías, textos, hasta las críticas.

Esperamos finalmente que con el comentario añadido esta misma tarde, se hayan dado cuenta por fin del error tan grave que llevamos pagando desde hace tanto tiempo, por una primera impresión del hotel indeseada. No hemos encontrado más posibilidades alternativas.

Muchas gracias. Atentamente X”
A los dos días nos llamaron para localizar la imagen y actualizar la ficha con otras nuevas”. 

Increíble ¿verdad? ¿No os resulta poco honesto que la propia página Tripadvisor, dedicada a exponer opiniones y críticas (encima sin verificar) sobre nuestras empresas, no incluya un espacio para opinar sobre su propia web? Es algo, cuánto menos curioso ¿no?

Está visto que para Tripadvisor no existe la auto-crítica, enseguida amenaza con acciones legales. Es una web creada para gestionar la reputación ajena, pero no la suya propia, que la tienen completamente blindada.

Os animo a dejar todas vuestras opiniones, ideas y experiencias sobre el tema. 

Fotografía, de cartel de un Hotel que infringe las normas de TripAdvisor.