Impotencia ante la Disparidad de Precios de Logitravel

A pesar de que no me gusta escribir sobre un tema estando caliente, hoy haré una excepción para contar lo que me ha sucedido con Logitravel.

En uno de los hoteles de la cadena suena el teléfono.

 Un posible cliente pregunta disponibilidad y tarifas para el próximo puente de diciembre para una habitación con 2 supletorias (2 adultos + 2 niños). El recepcionista le indica que el primer niño es de forma gratuita y el segundo tendría que abonar la cama supletoria. El posible comprador le indica que está mirando nuestras tarifas a través de Booking.com y que es la misma que le indica, pero sólo existe la opción de reservar habitación con 3 adultos.

Escucho como el recepcionista le explica que la opción de la 2º supletoria solamente se realiza de forma directa con el hotel, por lo que le aconseja realizar dicha reserva de forma directa para dejar confirmadas las 2 camas supletorias. El caballero comenta que lo consultará con su mujer y después llamará para reservar.

Más o menos una hora después, llama de nuevo diciendo que finalmente su mujer ha hecho la reserva a través de Logitravel pero que sólo existía la opción de 2 adultos + 1 niño por lo que quería verificar que se le pondrían dos camas extra en lugar de una.

El recepcionista, atónito ante la cabezonería del señor por no hacer la reserva directa cuando el precio era el mismo que el que el hotel ofrecía para una habitación de 2 adultos + 1 niño, le explica que no hay problema, pero que como le comentó anteriormente, la 2º cama es de pago, y tendrían que abonar el precio con pago directo en el hotel. Aquí es cuando empiezan los problemas…

El cliente explica que se siente estafado porque aunque la habitación de 2 adultos + 1 niño reservada coincide con el mismo precio que ofrece el hotel para dicha habitación, en Logitravel el precio de la habitación doble es bastante inferior al que oferta el hotel en modo directo o a través de otras agencias online… El recepcionista lo comprueba y así es… Logitravel está vendiendo la habitación doble para esa fecha un 15% más barata que el propio hotel. Le explica al cliente que el hotel no tiene contrato directo con Logitravel y que no entiende como está ofertando esa tarifa, ya que la tarifa oficial es la que le ofrece el hotel, que si desea una 2º cama debe ser de pago, ya que la primera es gratuita aunque Logitravel esté ofreciendo ese precio para la habitación doble. Ante la continua protesta para no abonar la 2º supletoria, el recepcionista le insta a que si desea entonces una segunda cama con condiciones distintas a las que ofrece el hotel, la debe reservar a través de logitravel que es con quien ha hecho la reserva, ya que a él como recepcionista le resulta imposible vender por debajo del precio ofrecido.

El cliente sigue erre que erre, que entonces reserva la habitación doble a través de Logitravel a un precio mucho más barato y después llama al hotel para reservar de forma directa las 2 supletorias y así se ahorra un 15%. El recepcionista, ya sin saber muy bien que hacer, le comenta que entonces haga eso, y que el hotel intentará informarse de por qué Logitravel ofrece esos precios.

Lejos de cumplir con su amenaza, el cliente replica: “Pero es que ahora no puedo modificar ni cancelar la reserva porque en ella pone que se cobraría el 100% y es no reembolsable. Así que no puedo hacerlo”.

Respuesta del recepcionista: Lo siento mucho caballero, si hubiese reservado directamente con el hotel, podría cancelar la reserva sin gastos hasta 24 horas antes de la llegada, pero nosotros como le comento, no tenemos ningún contrato con Logitravel, y las condiciones de cancelación son suyas. Así que lo único que puedo hacer si lo desea es ponerle otra cama extra con el debido suplemento.

Se han tirado un rato al teléfono, mientras yo escuchaba atónita ante el semejante morro del caballero, que para ahorrarse unos euros (que al final no se los ahorró) no quiere saber nada de reserva directa, pero cuando surgen los problemas con Logitravel, es el hotel quien debe solucionárselos, no Logitravel… En fin, el pan nuestro de cada día.

Pero lo que me tenía realmente cabreada, es el tema de la disparidad de precios de Logitravel. Así que cojo la reserva y compruebo a través de qué distribuidor ha llegado y enseguida me pongo en contacto con ellos haciéndole saber mi malestar.

Le comento que si el hotel vende un 20% por debajo del precio ofrecido, enseguida ellos se echarían encima del hotel por no respetar la paridad y quitarle posibles reservas. Sin embargo son ellos los que se saltaban la paridad que habían exigido ellos mismos en contrato, con la consecuente pérdida de facturación del hotel, ya que nadie reservaría de forma directa si vende más caro que los distribuidores, además del daño que eso puede hacer a la marca, y de los consecuentes problemas con los clientes o con el resto de distribuidores.

La chica, totalmente tranquila me suelta: “No te preocupes por el cliente, dile que eso lo tiene que arreglar con Logitravel”.

¡¿Pero cómo que no me preocupe?! No es plato de buen gusto tener que pasar ningún mal trago con un cliente por una práctica ilegal, ni tampoco tener que perder grandes ingresos por no poder realizar ninguna reserva directa. Algo más comprensiva, me indica que ellos a Logitravel le han pasado la tarifa oficial y que ellos cumplen la paridad, es Logitravel quien se descuenta parte de la comisión para poder ofrecer tarifas más competitivas. Le pido, que inmediatamente capen las ventas de nuestros hoteles a través de Logitravel hasta que no se solucione esa situación y así lo hace.

Más tranquila, vuelvo a realizar la misma búsqueda del hotel en Logitravel, y veo que el precio ha subido 3€, pero sigue estando un 12% por debajo del marcado por el hotel. Al resultarme imposible comprobar a través de qué distribuidor le está llegando la disponibilidad. Ya que para ello tendría que hacer una reserva ficticia, y después me cobrarían el 100% de gastos de cancelación. (Cosa que me parece de una desfachatez terrible cuando el hotel no la cobra…).

Decido entonces llamar al teléfono de atención al cliente de Logitravel y me atiende una señorita muy amable, hasta que le comento que soy una hotelera y llamo porque están incumpliendo la paridad de precios. Me dice que para ese tema debo escribir un email a info@logitravel.com y que no disponen de ningún teléfono de contacto para ese departamento. 

Ante mi incredulidad, procedo inmediatamente a enviarles un e-mail explicándoles mi malestar. Recibo una respuesta automática diciéndome que próximamente contactarán conmigo. Dejo pasar unas 7 horas sin recibir respuesta. Mientras tanto, los hoteles estaban teniendo pérdida de ingresos por esa situación, ya que nadie nos iba a reservar directamente ni para el próximo puente, ni para ninguna otra fecha de forma directa, perdiendo el hotel ese 20% de comisión.

Finalmente, tomé una decisión. Escribí un e-mail a todos nuestros distribuidores explicándoles la situación y pidiéndoles que inmediatamente cortasen las ventas de nuestros hoteles a través de Logitravel hasta que no cesase esa práctica o de lo contrario me vería obligada a vender de forma directa por debajo del precio que ofrecía Logitravel.

 Algunos de ellos, me contestaron enseguida. Por supuesto dándome la razón, porque a los que cumplen la paridad de precio también les perjudica dicha situación. De otros aún no he obtenido respuesta y el precio continúa estando por debajo del fijado. Me fastidia tener que cabrearme con mis distribuidores, cuando sé que el problema realmente es de Logitravel. ¿Cómo puedo hacer una reserva de mi propio hotel a través de Logitravel hasta 15€ más barata del precio que yo tengo cargado a los distribuidores?

El lunes, iré llamando uno a uno a todos los distribuidores que no me han respondido para que me eliminen de Logitravel, y por supuesto durante el fin de semana, he dado orden a las recepciones de que ofrezcan de forma directa la tarifa con un 15% de descuento hasta que se solucione el problema, pero que no dejen de vender ni una habitación directa por esa situación.

Me parece indignante que sean los propios distribuidores los que nos aten de manos con el tema de la paridad y luego ellos actúen así, impidiendo que el hotel haga reservas directas y con las consecuencias económicas que ello conlleva. Resulta que invertimos tiempo y dinero en una mejor estrategia de marketing y posicionamiento SEM y SEO ¿para esto?

Las webs que realizan estas prácticas, encima tienen la cara dura que anunciarse con lemas como “Estamos tan seguros de que tenemos los mejores precios en Internet que incluso lo garantizamos. Si encuentras un precio más barato en otra web dentro de las 24h siguientes a la confirmación total de la reserva ¡¡TE DEVOLVEMOS LA DIFERENCIA!!”

Pues a partir de ahora, al menos con mis hoteles la llevan clara, porque o dejan de venderlos o tendrán que estar ofreciendo la diferencia a todos mis clientes que hayan reservado a través de suya, porque hasta que no cese la disparidad, venderé de forma directa por debajo de ellos.

Estoy segura de que así al menos, conseguiré que contacten conmigo para pedir explicaciones y por fin podré saber quién es el distribuidor que aún no le ha cortado las ventas. Ya que por mucho que llames al teléfono de atención al cliente, nunca te dan ni un contacto directo con el departamento, la chica ya me daba hasta pena porque decía que yo tenía toda la razón pero que no podía hacer nada… que enviase de nuevo otro email, pero que no cree que solucionase nada, (les debe pasar continuamente) porque los hoteles no tienen ningún contrato firmado directamente con ellos y te remiten a su proveedor, que además te resulta imposible saber cuál es, a no ser que hagas una auto-reserva a través de ellos.

¿Solución? O se prohíbe a todos los distribuidores que te distribuyan a través de Logitravel o siempre estarás un porcentaje considerable por encima de ellos.

¿Consecuencias? La culpa de que nuestras propias páginas web no vendan, es de la intermediación con malas prácticas. Por eso, a partir de ahora, solamente ofreceré paridad de precios a aquellos distribuidores que me la garanticen a mí.

Si alguien más se encuentra en la misma situación y sabe cómo solucionarlo de otro modo, agradecería me lo hiciese saber.