Principales problemas del Turismo Rural

Gran número de empresas dedicadas al turismo rural, fue creada por personas emprendedoras y cargadas de ilusión, que luchando por ver realizados sus sueños decidieron abrir todo tipo de alojamientos de turismo rural. Sin embargo, muchos de estos emprendedores vieron empañado ese sueño por resultar poco sostenible.

¿Cuál es el principal problema del turismo rural?

Hace unos años, los centros y casas de turismo rural, aparecían como setas. Cualquier pueblo con menos de 100 habitantes se podía juntar con 3 o 4 casas de turismo rural... Se puso de moda que cualquier persona que tuviese una casita en el pueblo, solicitase ayudas del gobierno que subvencionaban gran parte de la inversión, pensando que ésta era una forma de obtener dinero fácil y con poca dedicación.

Entre las personas que montaron este tipo de negocios, hay grandes emprendedores que luchan constantemente por ofrecer servicios de calidad y ofertas originales. Sin embargo, otras muchas personas sin ningún tipo de conocimientos turísticos, se lanzaron a la piscina del turismo rural creyendo que "eso de tener una casa rural", solamente se basaba en decorar una casa de pueblo mona, y esperar a que lloviesen las reservas. Estaban convencidos que los madrileños eran su filón. Miles cada fin de semana deseando salir del estrés de la capital, estarían dispuestos a pagarles grandes cantidades de dinero por pasar un fin de semana en un pueblo sin ningún tipo de actividad. Nada más lejos de la realidad...

Para sacar cualquier tipo de negocio turístico, además de una bonita decoración, se necesita contar con los conocimientos adecuados y la información y profesionalización necesarias. Para que funcione, es imprescindible ofrecer un producto y servicio profesional, de calidad y con una buena gestión y comercialización online.

Principales fallos en la comercialización online de Alojamientos de turismo Rural

- Gran parte de las páginas de alojamientos de turismo rural, se ven de forma poco profesional y fiable.

- No están traducidas a otros idiomas, y las que lo están, han sido traducidas por traductores online, por lo que están repletas de fallos, lo que ofrece muy poca confianza. ¿Quién facilita los datos de su tarjeta de crédito a una web poco fiable?

- Muchos de los propietarios, no quieren dedicar tiempo a la actualización de contenidos de su web, teniendo páginas sin ningún tipo de mantenimiento y totalmente estáticas. 

- No cuentan con motor de reservas en la web.

-  No quieren invertir tiempo en actualizar disponibilidad en los distintos portales de distribución online. Bien por falta de conocimientos o de poder dedicarle el tiempo requerido.  

- No acuden a ferias especializadas en este tipo de turismo, un aspecto importante para poder conocer los últimas tendencias y modas en este tipo de alojamientos, contactar con empresas dedicadas a su distribución, observar como actúa la competencia, y mantenerse al día.

- No están dispuestos a ceder parte de sus ganancias a través de comisiones a intermediarios, ni estar pendientes de una correcta facturación y seguimiento de cobros. 

- Ofrecen productos poco atractivos, muy manidos y nada llamativos. Parecen no querer salir de los paseos a caballo o el alquiler de bicicletas. ¿Piensan que en Madrid no existen las bicicletas?, ¿Quién va a decidirse a salir de su casa y gastar su dinero en hacer un montón de kilómetros solamente porque alquilen bicicletas?

- No trabajan en el posicionamiento SEO de su página.

- No invierten en campañas de CPC como Google Adowrds, por lo que si alguien está interesado en buscar una casa rural, acabará entrando a los primeros resultados, que son páginas como Top Rural, Ruralgest, Selección rural, escapada rural, etc... donde tendrán que buscar una casa entre las cientas de casas publicadas. El 90% ofreciendo el mismo tipo de actividades que la tuya ¿Qué le hará decidirse por la tuya? Por esto es imprescindible ofrecer opciones atractivas y diferenciadoras. 

- Otro de los grandes problemas del sector, es la cantidad de alojamientos que se comercializan de forma ilegal sin ningún tipo de homologación.

Muchas de estas casas abiertas hace unos años, se han visto en la obligación de tener que cerrar sus puertas y otras muchas, si sus propietarios no se ponen las pilas y se dan cuenta que todo negocio, requiere unos conocimientos y tiempo invertidos en él, seguirán el mismo camino. 

Tengo que confirmar, que también existen algunos emprendedores, que se mueven para formarse e informarse, ofrecen servicios de calidad, crean programas de fidelización, idean ofertas creativas y diferentes, cuidan su página web y se desviven para ofrecer una buena y profesional atención a sus clientes. Ellos son los que aunando fuerzas y luchando por un turismo rural profesionalizado y de calidad, sacarán sus alojamientos adelante, dándole al sector rural esa garantía de calidad, tan necesaria para impulsar el sector. 

A estos luchadores, les deseo que algún día consigan la tan necesitada normativa común a nivel nacional de garantía, calidad y seguridad turística de la que carece este sector. ¡Ánimo!

TripConnect sumerge a los Hoteleros en el CPC

Desde que el mundo de Internet irrumpió en el mundo del turismo, y sobre todo desde que los comparadores de precios, (Trivago, TripAdvisor, Kayak, Google Hotel Finder...) se han lanzado a invertir grandes cantidades en campañas publicitarias de televisión para llegar a las masas, el mundo de la comercialización hotelera ha dado un giro de 180º.

Debido a este cambio, los usuarios son cada vez más son conscientes de la gran batalla de precios para un mismo producto, entre las distintas Agencias online y la misma web del hotel.

Es innegable que en la actualidad, los clientes finales son más auto-suficientes y sobre todo más expertos, gracias a Internet y a la comodidad de los metabuscadores. Si este fenómeno, lo unimos a estos momentos de crisis, se forma la tormenta perfecta.

Los compradores potenciales comparan más los precios en busca de chollos, por lo que 1€ o 2€ menos que el resto, son suficientes para aparecer en los compradores como la opción más económica y llevarse la reserva. La disparidad de precios en el turismo siempre ha existido, pero ahora, gracias a los comparadores, estas disparidades se airean a los cuatro vientos.

Por este motivo, los hoteleros debemos ser conscientes de la gran importancia que tiene controlar nuestros precios finales y conseguir una paridad de precios, ya que conseguirlo está ligado a los intereses económicos de nuestra empresa.

El hotel tiene que tener siempre claro cuál es el canal de ventas más rentable. Sin ninguna duda, este canal es nuestra web directa, la cual hay que impulsar. Y para lograrlo hay que conservar las buenas relaciones con nuestros distribuidores, los cuales deben estar ahí para vender las habitaciones que no podremos vender por nosotros mismos, sin dejar que sean ellos quienes controlen nuestro producto, ni quien más competencia nos hagan a nosotros mismos.

Decirlo, resulta muy fácil, sin embargo es muy complicado debido al difícil problema de controlar la paridad de precios. De lo que no hay duda, es de que conseguirla debe ser una de nuestras prioridades. Para una venta eficaz, no puedes hacerte la competencia tú mismo.

Teniendo claro que nuestra web es siempre el canal más rentable para el hotel, también sabremos que es la mejor forma de poder fidelizar a un cliente y no tener tanta dependencia de otros distribuidores. (Los interesados en este tema pueden leer ¿Secuestrados por Booking?)

Ahora los grandes comparadores se abren a contratar también las webs directas de los hoteles, hasta ahora solamente tenían acceso las agencias online, siendo estos comparadores los que nutrían de reservas a las OTA.

Esta realidad, presenta un gran cambio en la distribución online del turismo. El primero en llevarlo a la práctica ha sido TripAdvisor con la aplicación Tripconnect, que ya está en marcha desde el mes de octubre.

Si el hotel sabe entrar bien en el mundo del CPC (coste por click), hará realidad el sueño de muchos hoteleros de aumentar considerablemente la reserva directa. Digo si lo hace bien, porque para que sea rentable hay que tener en cuenta diversos aspectos:

Mejor precio garantizado.

El principal aspecto, es conseguir la dichosa paridad de precios. La web del hotel, tiene que poder garantizar el mejor precio. Ya puede el hotel, disponer de un motor de reservas cómodo y una web atractiva y cómoda, que si el comparador airea que eres la opción más cara, nadie reservará por tu web y la campaña en Tripconnect puede dar más pérdidas que beneficios.

Los usuarios, esperarán al menos encontrar los mismos precios en la web directa del hotel que en la de los intermediarios. Si por el contrario, el mismo producto está más barato a través de otros canales, les causará desconfianza. Lo que además de no obtener la reserva directa, dañará a la marca del hotel.

Conseguir esta igualdad de precios, también evitará que el precio sea el único factor a la hora de decidirse a través de quien reservar y así los usuarios estarán más pendientes de otros valores añadidos. Programas de fidelización, calidad y seguridad de los servicios, políticas de cancelación, formas de pago (el ansiado tanto por clientes como por hoteleros, pago directo), etc… Pero sobre todo, fomentaría un marketing mucho más creativo, en lugar de una deshonesta batalla de precios que provoca un conflicto continuo.

Una vez explicado por qué creo que la paridad tarifaria controlada es muy beneficiosa para el hotel, vayamos con el siguiente punto.

Riesgo de costes y beneficios

Habría que tener en cifras el gasto anual del hotel en abonar comisiones. Piensa en esta cifra y márcatela como referencia. Este será nuestro objetivo. La participación de tu web en CPC será rentable si te cuesta menos que las comisiones abonadas.

El sistema de Coste Por Click, habitual en campañas de Googles Adwords, hasta ahora no estaba integrado en el mundo de los hoteles. Por lo que habrá hoteleros a los que le suponga un gran problema invertir antes de ganar, ya que el hotel deberá pagar por cada click que lleve desde TripAdvisor hasta la web de tu hotel, acabe o no acabe en reserva.

Aunque es verdad que no es habitual que un gran número de clicks lleguen a tu web sin terminar en reserva (siempre que tu web sea fácil y ofrezca confianza). Estas campañas deben hacerse siempre con profesionales cualificados. Los hoteles independientes y pequeñas cadenas no suelen tener profesionales para departamento comercial, por lo que necesitarán contratar servicios externos, un coste extra que tendrán que tener en cuenta.

Motor de reservas integrado con TripAdvisor

Los hoteles independientes no podrán participar de forma directa y precisarán de una empresa conectora que esté integrada en la lista de partners de TripAdvisor. Esta empresa, será normalmente la encargada del manejo de las campañas CPC en las que participe el hotel y será la mediadora entre el hotel y TripAdvisor.

Es imprescindible disponer de un motor de reservas sencillo, que no sean necesarios más de 3 pasos para confirmar una reserva. También es muy importante que esté al menos en 6 idiomas y que esté adaptado para teléfonos móviles. Este sector, llamado Mcommerce es el que más ha crecido en los últimos tiempos, y se prevé que siga haciéndolo. Sobre todo para las llamadas “reservas de última hora”.

Mantener una buena reputación Online

Este tema ya está tratado en otra entrada anterior, para quien le interese el tema. Leer: Sacar mayor partido a TripAdvisor

No tratar peor a los clientes directos que los que llegan a través de Intermediarios.

Puede parecer que es algo tan básico que ni siquiera necesitaría mencionar. Pero no lo es para todos los hoteleros. Hay en cantidad de hoteles que dan preferencia a clientes llegados por Booking por el tema de las opiniones, que a sus propios clientes directos. Sin darse cuenta de que están teniendo un fatal plan de fidelización y que sus propios clientes también pueden opinar en otras webs de opiniones como Trivago, TripAdvisor…

Esa mentalidad debe cambiar.

Tener contratado el Perfil Plus de TripAdvisor

Este punto es imprescindible para poder acceder a la plataforma Tripconnect. El precio de la mensualidad del Perfil Plus, variará depende del nº de habitaciones que tenga el hotel, del número de usuarios que visiten el perfil en TripAdvisor (cuanto más tráfico, más precio), de cuantas mensualidades contrates (sale más barato contratar un año, que tres meses…), etc…

El coste del Perfil Plus, si aún no lo tienes contratado es otro gasto extra que tendrás que contemplar en el coste de la campaña, para saber si podría compensarte o no. Que dependerá, como comenté anteriormente, de la cantidad que inviertas en comisiones.

¿Cuánto cuesta cada Click?

El precio del click, también variará según diversos factores. Destino, ubicación de tu web en el comparador, etc. Puede variar desde 0.15€ hasta 2.75€

Por ejemplo, si quieres que tu enlace en los resultados de búsqueda salga por delante del de Booking, saldrá más caro, etc…

Pero si a Booking le compensa pagar esa cantidad por click para poder vender una reserva de tu hotel a cambio de la comisión que tú le pagas. ¿Por qué no te iba a interesar a ti? Al fin y al cabo, tú tienes más que ganar que una simple comisión. Tienes que pensar, que una buena parte de las comisiones que le pagas a Booking, las invierte en campañas de coste por click (TripConnect, Google Adwords...), por lo que si puedes pagar las campañas de Booking. ¿Por qué no invertir en las tuyas?

Como soy consciente que me enrollo escribiendo como las persianas y no quiero resultar pesada, me despido aquí y seguiré tratando este tema más a fondo en otra ocasión.

Impotencia ante la Disparidad de Precios de Logitravel

A pesar de que no me gusta escribir sobre un tema estando caliente, hoy haré una excepción para contar lo que me ha sucedido con Logitravel.

En uno de los hoteles de la cadena suena el teléfono.

 Un posible cliente pregunta disponibilidad y tarifas para el próximo puente de diciembre para una habitación con 2 supletorias (2 adultos + 2 niños). El recepcionista le indica que el primer niño es de forma gratuita y el segundo tendría que abonar la cama supletoria. El posible comprador le indica que está mirando nuestras tarifas a través de Booking.com y que es la misma que le indica, pero sólo existe la opción de reservar habitación con 3 adultos.

Escucho como el recepcionista le explica que la opción de la 2º supletoria solamente se realiza de forma directa con el hotel, por lo que le aconseja realizar dicha reserva de forma directa para dejar confirmadas las 2 camas supletorias. El caballero comenta que lo consultará con su mujer y después llamará para reservar.

Más o menos una hora después, llama de nuevo diciendo que finalmente su mujer ha hecho la reserva a través de Logitravel pero que sólo existía la opción de 2 adultos + 1 niño por lo que quería verificar que se le pondrían dos camas extra en lugar de una.

El recepcionista, atónito ante la cabezonería del señor por no hacer la reserva directa cuando el precio era el mismo que el que el hotel ofrecía para una habitación de 2 adultos + 1 niño, le explica que no hay problema, pero que como le comentó anteriormente, la 2º cama es de pago, y tendrían que abonar el precio con pago directo en el hotel. Aquí es cuando empiezan los problemas…

El cliente explica que se siente estafado porque aunque la habitación de 2 adultos + 1 niño reservada coincide con el mismo precio que ofrece el hotel para dicha habitación, en Logitravel el precio de la habitación doble es bastante inferior al que oferta el hotel en modo directo o a través de otras agencias online… El recepcionista lo comprueba y así es… Logitravel está vendiendo la habitación doble para esa fecha un 15% más barata que el propio hotel. Le explica al cliente que el hotel no tiene contrato directo con Logitravel y que no entiende como está ofertando esa tarifa, ya que la tarifa oficial es la que le ofrece el hotel, que si desea una 2º cama debe ser de pago, ya que la primera es gratuita aunque Logitravel esté ofreciendo ese precio para la habitación doble. Ante la continua protesta para no abonar la 2º supletoria, el recepcionista le insta a que si desea entonces una segunda cama con condiciones distintas a las que ofrece el hotel, la debe reservar a través de logitravel que es con quien ha hecho la reserva, ya que a él como recepcionista le resulta imposible vender por debajo del precio ofrecido.

El cliente sigue erre que erre, que entonces reserva la habitación doble a través de Logitravel a un precio mucho más barato y después llama al hotel para reservar de forma directa las 2 supletorias y así se ahorra un 15%. El recepcionista, ya sin saber muy bien que hacer, le comenta que entonces haga eso, y que el hotel intentará informarse de por qué Logitravel ofrece esos precios.

Lejos de cumplir con su amenaza, el cliente replica: “Pero es que ahora no puedo modificar ni cancelar la reserva porque en ella pone que se cobraría el 100% y es no reembolsable. Así que no puedo hacerlo”.

Respuesta del recepcionista: Lo siento mucho caballero, si hubiese reservado directamente con el hotel, podría cancelar la reserva sin gastos hasta 24 horas antes de la llegada, pero nosotros como le comento, no tenemos ningún contrato con Logitravel, y las condiciones de cancelación son suyas. Así que lo único que puedo hacer si lo desea es ponerle otra cama extra con el debido suplemento.

Se han tirado un rato al teléfono, mientras yo escuchaba atónita ante el semejante morro del caballero, que para ahorrarse unos euros (que al final no se los ahorró) no quiere saber nada de reserva directa, pero cuando surgen los problemas con Logitravel, es el hotel quien debe solucionárselos, no Logitravel… En fin, el pan nuestro de cada día.

Pero lo que me tenía realmente cabreada, es el tema de la disparidad de precios de Logitravel. Así que cojo la reserva y compruebo a través de qué distribuidor ha llegado y enseguida me pongo en contacto con ellos haciéndole saber mi malestar.

Le comento que si el hotel vende un 20% por debajo del precio ofrecido, enseguida ellos se echarían encima del hotel por no respetar la paridad y quitarle posibles reservas. Sin embargo son ellos los que se saltaban la paridad que habían exigido ellos mismos en contrato, con la consecuente pérdida de facturación del hotel, ya que nadie reservaría de forma directa si vende más caro que los distribuidores, además del daño que eso puede hacer a la marca, y de los consecuentes problemas con los clientes o con el resto de distribuidores.

La chica, totalmente tranquila me suelta: “No te preocupes por el cliente, dile que eso lo tiene que arreglar con Logitravel”.

¡¿Pero cómo que no me preocupe?! No es plato de buen gusto tener que pasar ningún mal trago con un cliente por una práctica ilegal, ni tampoco tener que perder grandes ingresos por no poder realizar ninguna reserva directa. Algo más comprensiva, me indica que ellos a Logitravel le han pasado la tarifa oficial y que ellos cumplen la paridad, es Logitravel quien se descuenta parte de la comisión para poder ofrecer tarifas más competitivas. Le pido, que inmediatamente capen las ventas de nuestros hoteles a través de Logitravel hasta que no se solucione esa situación y así lo hace.

Más tranquila, vuelvo a realizar la misma búsqueda del hotel en Logitravel, y veo que el precio ha subido 3€, pero sigue estando un 12% por debajo del marcado por el hotel. Al resultarme imposible comprobar a través de qué distribuidor le está llegando la disponibilidad. Ya que para ello tendría que hacer una reserva ficticia, y después me cobrarían el 100% de gastos de cancelación. (Cosa que me parece de una desfachatez terrible cuando el hotel no la cobra…).

Decido entonces llamar al teléfono de atención al cliente de Logitravel y me atiende una señorita muy amable, hasta que le comento que soy una hotelera y llamo porque están incumpliendo la paridad de precios. Me dice que para ese tema debo escribir un email a info@logitravel.com y que no disponen de ningún teléfono de contacto para ese departamento. 

Ante mi incredulidad, procedo inmediatamente a enviarles un e-mail explicándoles mi malestar. Recibo una respuesta automática diciéndome que próximamente contactarán conmigo. Dejo pasar unas 7 horas sin recibir respuesta. Mientras tanto, los hoteles estaban teniendo pérdida de ingresos por esa situación, ya que nadie nos iba a reservar directamente ni para el próximo puente, ni para ninguna otra fecha de forma directa, perdiendo el hotel ese 20% de comisión.

Finalmente, tomé una decisión. Escribí un e-mail a todos nuestros distribuidores explicándoles la situación y pidiéndoles que inmediatamente cortasen las ventas de nuestros hoteles a través de Logitravel hasta que no cesase esa práctica o de lo contrario me vería obligada a vender de forma directa por debajo del precio que ofrecía Logitravel.

 Algunos de ellos, me contestaron enseguida. Por supuesto dándome la razón, porque a los que cumplen la paridad de precio también les perjudica dicha situación. De otros aún no he obtenido respuesta y el precio continúa estando por debajo del fijado. Me fastidia tener que cabrearme con mis distribuidores, cuando sé que el problema realmente es de Logitravel. ¿Cómo puedo hacer una reserva de mi propio hotel a través de Logitravel hasta 15€ más barata del precio que yo tengo cargado a los distribuidores?

El lunes, iré llamando uno a uno a todos los distribuidores que no me han respondido para que me eliminen de Logitravel, y por supuesto durante el fin de semana, he dado orden a las recepciones de que ofrezcan de forma directa la tarifa con un 15% de descuento hasta que se solucione el problema, pero que no dejen de vender ni una habitación directa por esa situación.

Me parece indignante que sean los propios distribuidores los que nos aten de manos con el tema de la paridad y luego ellos actúen así, impidiendo que el hotel haga reservas directas y con las consecuencias económicas que ello conlleva. Resulta que invertimos tiempo y dinero en una mejor estrategia de marketing y posicionamiento SEM y SEO ¿para esto?

Las webs que realizan estas prácticas, encima tienen la cara dura que anunciarse con lemas como “Estamos tan seguros de que tenemos los mejores precios en Internet que incluso lo garantizamos. Si encuentras un precio más barato en otra web dentro de las 24h siguientes a la confirmación total de la reserva ¡¡TE DEVOLVEMOS LA DIFERENCIA!!”

Pues a partir de ahora, al menos con mis hoteles la llevan clara, porque o dejan de venderlos o tendrán que estar ofreciendo la diferencia a todos mis clientes que hayan reservado a través de suya, porque hasta que no cese la disparidad, venderé de forma directa por debajo de ellos.

Estoy segura de que así al menos, conseguiré que contacten conmigo para pedir explicaciones y por fin podré saber quién es el distribuidor que aún no le ha cortado las ventas. Ya que por mucho que llames al teléfono de atención al cliente, nunca te dan ni un contacto directo con el departamento, la chica ya me daba hasta pena porque decía que yo tenía toda la razón pero que no podía hacer nada… que enviase de nuevo otro email, pero que no cree que solucionase nada, (les debe pasar continuamente) porque los hoteles no tienen ningún contrato firmado directamente con ellos y te remiten a su proveedor, que además te resulta imposible saber cuál es, a no ser que hagas una auto-reserva a través de ellos.

¿Solución? O se prohíbe a todos los distribuidores que te distribuyan a través de Logitravel o siempre estarás un porcentaje considerable por encima de ellos.

¿Consecuencias? La culpa de que nuestras propias páginas web no vendan, es de la intermediación con malas prácticas. Por eso, a partir de ahora, solamente ofreceré paridad de precios a aquellos distribuidores que me la garanticen a mí.

Si alguien más se encuentra en la misma situación y sabe cómo solucionarlo de otro modo, agradecería me lo hiciese saber. 

La Hipocresía de TripAdvisor

Ya escribí una entrada sobre cómo sacar partido a Tripadvisor, y aunque muchos hoteleros nos esforzamos en sacarle el máximo provecho, empleando tiempo y dinero para sacarle un partido positivo. No hay que negar, que a todos en ocasiones aunque nos cueste reconocerlo, el tema de las críticas falsas nos saca de nuestras casillas.

Las opiniones spam o fake en portales como Tripadvisor, Trivago, Yelp, etc, lugares donde cualquiera puede opinar alegremente sobre un negocio, sin ni siquiera haber entrado por la puerta, es un tema delicado y en muchas ocasiones, a los hoteleros nos produce indignación.

Algunas empresas especializadas en estadísticas han estudiado este fenómeno, y aseguran que el porcentaje de opiniones falsas en estas web, asciende al 30%. Sin duda, una cifra alarmante.

Hay diversos motivos que animan a estos “trolls” a ensuciar la reputación de un hotel o restaurante.

¿Quién escribe opiniones Falsas en Tripadvisor?

1º) Empleados despechados que al no atreverse a decir ciertas cosas en un “vis a vis”, recurren a estas artimañas como venganza. Es triste, pero en ocasiones, tenemos al enemigo metido en nuestra propia casa.

2º) Ex – empleados vengativos.

3º) La Competencia. Si, por desgracia la competencia desleal ha existido siempre, y con las nuevas tecnologías se ha insertado también en Internet. Es una pena, que muchos hoteleros hoy en día, en lugar de dedicar su tiempo en crear estrategias de marketing, fidelización y calidad en sus hoteles, lo emplean en intentar fastidiar a la competencia de formas poco éticas.  

4º) Las rencillas locales, también es otro de los motivos que incita a alguien a desacreditar a cierta empresa con opiniones falsas.

5º) Clientes chantajistas. Lamentablemente este tipo de clientes cada vez abunda más. ¿Qué hotelero no se ha encontrado con alguno? Por medio de amenazas, pretenden conseguir algún tipo de descuento, upgrade o gratuidad, a cambio de no publicar comentarios negativos sobre el hotel.

6º) Hoteleros que escriben opiniones positivas de su propio hotel, haciéndose pasar por supuestos clientes, estafando así a los compradores ingenuos. Sí, esta modalidad también existe. No hay más que leer algunos comentarios de ciertos hoteles para darnos cuenta. (Trataré este tema más adelante).

Y la Gran pregunta, es: ¿Qué podemos hacer los hoteleros contra esto? Pues sinceramente, en España al menos por el momento, muy poco o nada se puede hacer para frenarlo. ¿Por qué digo al menos por el momento? Porque en Estados Unidos ya se han empezado a tomar medidas legales contra estas prácticas. Ya se han puesto algunas sanciones económicas a casos demostrados de opiniones falsas. A ver cuando en España la ley se digna a proteger a los empresarios contra esta lacra.

Aun así, todavía existe una acción que pueden intentar aminorar el daño de estas acciones poco éticas. Quizás a algún lector se le puedan ocurrir otras.

- Intentar que el número de opiniones positivas, anule las malas. 1 Opinión Negativa tiene el mismo poder que 10 opiniones positivas. 

He leído en alguna revista especializada algún artículo en el que Tripadvisor asegura que está intentando conseguir alguna forma para poder detectar las críticas reales de las falsas. Señores de Tripadvisor, para ahorrarles tiempo y dinero, aquí les pongo algunas ideas. (Seguro que a vosotros se os ocurre alguna más).

Sugerencias a Tripadvisor para combatir Opiniones Falsas

1º) Que los usuarios registrados, vayan obteniendo puntos según la actividad en la página. Sabemos que no es igual de fiable una crítica de un perfil con 56 opiniones de distintos lugares que un perfil con 1 o 2 opiniones. Creando ese sistema de puntos o karma, tendrían preferencia en los resultados de búsqueda las opiniones escritas por usuarios de mayor reputación en la web. Así los que probablemente tengan más posibilidad de no ser reales, quedarán en última posición.

2º) Que para ese sistema de puntuación, también se premie a quien más acciones en la web realice dentro de un cierto límite de tiempo. Es decir un usuario que publica, puntúa, sube fotos etc. En un margen de tiempo de 2 meses, tendrá más karma que quien tenga una media de 1 opinión al año.

3º) Que al registrarse, sea obligatorio cumplimentar ciertos datos personales reales: D.N.I, teléfono con comprobación como hacen muchas webs al registrarse, etc. Pudiendo cada documento de identidad y teléfono estar vinculados a un solo perfil. Es decir, evitar que la misma persona maneje varias cuentas.

4º) Que para poder escribir una opinión sobre una empresa, sea imprescindible al menos subir una fotografía real del establecimiento. Así podrá demostrar que ha estado en ese hotel o restaurante. Sé que opinaría menos gente, pero de lo que se trata es tener un sitio de opiniones reales y de calidad, que aporten fiabilidad. Es muy injusto que cualquiera sin demostrar lo más mínimo que ha estado en una empresa, pueda dedicarse a ensuciar su reputación en Internet, cuando todos somos conscientes del daño que hace. Con el trabajo de otros, no se puede jugar.

5º) Que las opiniones votadas por otros usuarios como más útiles también tengan preferencia en los resultados de búsqueda. Normalmente la gente no es tonta, y en muchas ocasiones puede leer entre líneas y sospechar que esa opinión puede no ajustarse a la verdad.

6º) Mayor persecución por parte de Tripadvisor de actividades sospechosas.

7º) No permitir que en ninguna crítica se publique el nombre propio de ningún trabajador de la empresa, (nombre propio + nombre de la empresa= Blanco y en Botella). Puede escribirse la misma crítica sin necesidad de dar nombres propios, esto puede afectar mucho a un trabajador, sin ser ciertamente una opinión real, que quede en manos de los directivos de la empresa, saber qué persona o personas están en cierto turno y creerse si esa opinión puede ser cierta o no. Tenemos que ser conscientes, que no todos los clientes tienen la misma percepción sobre un mismo tipo de servicio, y una crítica demoledora con nombres y apellidos, puede hacer mucho daño. 

Supongo que seremos muchos los hoteleros, que en alguna ocasión hemos intentado contactar con Tripadvisor para solicitar la retirada de una opinión falsa. Hay algunas que saltan a simple vista, ya que critican servicios de los que ni siquiera dispone el hotel. ¿Cuál ha sido la respuesta de Tripadvisor? Ninguna, su servicio de atención al cliente, y sobre todo al hotelero, es nulo.

Navegando por Internet he topado con varios hoteleros que están hartos de no conseguir respuestas de la web para corregir datos erróneos importantes sobre sus establecimientos. Como ejemplo, de uno de los muchos casos, publico aquí la experiencia compartida por uno de estos hoteleros afectados. Sin duda, resulta algo increíble.

Increíble experiencia de un Hotelero

“Llevaba 2 años intentando mediante envío de emails y llamadas telefónica que quitasen la foto de un casino que aparecía en el perfil de Tripadvisor de nuestro Hotel, pero no había forma de conseguirlo. Aclaro que nuestro hotel, es un Hotel orientado a la naturaleza y no tiene nada que ver con un Casino

Al no ver otra solución, decidimos escribir una crítica de nuestro establecimiento explicando la situación. A las pocas horas, recibimos la siguiente respuesta automática:

“A quien corresponda en Hotel X:

Hemos sido informados de que determinados individuos o entidades con algún interés o relación con su organización, podrían haber enviado opiniones positivas sobre su establecimiento, así como opiniones negativas sobre la competencia, a fin de mejorar su posicionamiento en Tripadvisor. Este comportamiento resulta totalmente contrario a la política de Tripadvisor. (Link de la política de la empresa) y en algunos aspectos, se podría considerar además como un incumplimiento de determinadas leyes internacionales (Consulte la Directiva 2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas y el CFR 16 Parte 255 de la Comisión Federal de Comercio de EE.UU.).

Este documento constituye un aviso oficial por el que se le comunica que su establecimiento se encuentra actualmente bajo la supervisión continua de Tripadvisor a fin de detectar cualquier actividad sospechosa en nuestro sitio web. Le instamos a que renuncie inmediatamente a todo intento de subvertir nuestro sistema.

TripAvisor funciona como una fuente importante de información sobre viajes, en cuyo contenido confían los usuarios a la hora de buscar comentarios imparciales de los viajeros. Por tanto, la fiabilidad de dicho contenido resulta fundamental para nuestro negocio y cualquier intento por desautorizarlo se aborda de forma contundente.

Somos conscientes de que la recepción de este aviso puede llegar a plantearle dudas como las siguientes:

“No sé por qué he recibido esta carta. No hemos enviado opiniones sobre nuestro establecimiento ni sobre el de otros propietarios”. 

Le recomendamos que se familiarice con nuestras políticas de detección de fraudes y de moderación de opiniones. A continuación, hable con sus empleados o sus proveedores de servicios (administrador web, empresas de marketing, etc.) àra conocer las actividades que llevan a cabo en TripAdvisor e informarles sobre dichas políticas. La realización de actividades subversivas en TripAdvisor pueden implicar la imposición de penalizaciones a largo plazo para su negocio. ¿Qué medidas puede tomar para subsanar esta situación? No dude en contactar con nosotros respondiendo a este correo electrónico o escribiéndonos a contentintegrity@tripadvisor.com para comunicarnos cualquier posible infracción cometida por usted o sus empleados en TripAdvisor, ya que sólo de ese modo podrá reducir las penalizaciones aplicables a su perfil. La política de privacidad de TripAdvisor nos impide compartir los datos de nuestras investigaciones, de manera que no podremos facilitarle ningún detalle acerca de la naturaleza de la infracción detectada.

Para obtener información sobre cómo gestionar las opiniones de forma legítima y sobre cómo administrar y promover su perfil, visite el Centro del Propietario en http://www.tripadvisor.es/Owners

Para obtener información sobre la moderación de opiniones y la detección de fraudes, visite nuestro Centro de ayuda: http://www.tripadvisor.es/pages/owner_faq.html

Gracias por tomar este asunto en consideración.

Atentamente, El equipo de soporte de TripAdvisor, Integridad de contenidos”.

Ante nuestra sorpresa, les respondimos de la siguiente manera.

"Buenas tardes, desde el Hotel X queríamos informarles que hemos recibido un e-mail con motivo de un supuesto fraude de las políticas de TripAdvisor por nuestra parte.

Queríamos agradecerle nuestra presencia en su portal durante estos últimos años, pero a la vez estamos muy descontentos con el servicio de atención al hotelero.

Llevamos 2 años intentando a través de e-mail y teléfono que eliminen la fotografía que aparece en portada en nuestra ficha, y que no corresponde ni a nuestro establecimiento, ni a nuestro tipo de producto. (es un casino).

Qué mínimo que si son un portal de información para potenciales viajeros, que les informen correctamente desde las fotografías, textos, hasta las críticas.

Esperamos finalmente que con el comentario añadido esta misma tarde, se hayan dado cuenta por fin del error tan grave que llevamos pagando desde hace tanto tiempo, por una primera impresión del hotel indeseada. No hemos encontrado más posibilidades alternativas.

Muchas gracias. Atentamente X”
A los dos días nos llamaron para localizar la imagen y actualizar la ficha con otras nuevas”. 

Increíble ¿verdad? ¿No os resulta poco honesto que la propia página Tripadvisor, dedicada a exponer opiniones y críticas (encima sin verificar) sobre nuestras empresas, no incluya un espacio para opinar sobre su propia web? Es algo, cuánto menos curioso ¿no?

Está visto que para Tripadvisor no existe la auto-crítica, enseguida amenaza con acciones legales. Es una web creada para gestionar la reputación ajena, pero no la suya propia, que la tienen completamente blindada.

Os animo a dejar todas vuestras opiniones, ideas y experiencias sobre el tema. 

Fotografía, de cartel de un Hotel que infringe las normas de TripAdvisor. 

Paridad de Precios o Rate Parity

Escribo esta entrada siendo consciente del gran debate que provoca la cuestión de la “Paridad de Precios”.

Según la OFT (Autoridad de la Competencia y los Consumidores británica) está investigando la supuesta vulneración de la libre competencia en el sector de alojamiento, ante las sospechas de que se están firmando acuerdos entre las OTAs y los hoteleros. Este proceso de investigación, comenzó debido a la denuncia de la agencia online “Skoosh” que aseguraba ser presionada para vender las habitaciones a un determinado precio y estar recibiendo amenazas por parte de los hoteleros por ofrecer descuentos. (En muchas ocasiones, será al revés. Serán las propias OTAs las que “obliguen” al hotelero a vender sus propias habitaciones a un determinado precio).

No es ilegal aconsejar un precio mínimo, pero sí lo es impedir que la agencia u hotel juegue con su margen de comisión o beneficio para ser más competitivo. ¿Es normal que el hotel no pueda ofrecer un mejor precio a través de su propia web? Con esta pregunta la polémica está servida. Aquí dejo otra ¿La paridad va en contra de la libre competencia?

Si la OFT considerase que hay acuerdos entre agencias y hoteleros que provocan acciones anti-competitivas puede imponer sanciones incluso del 10% de la facturación de la empresa. El Organismo ya ha reconocido que algunas agencias como Booking o Expedia han infringido la ley de competencia al pactar precios mínimos, y ha asegurado que continuará con la investigación.

Nota: Al hablar de la paridad de precios, hay que distinguir entre la distribución de precios de un hotel en particular entre las distintas agencias (legal), y el pacto que puedan tener varios hoteles respecto a los precios (Ilegal).

Personalmente, estoy convencida que la fijación libre de precios es algo que acabará llegando tarde o temprano, y entonces muchas Agencias Online se pondrán a temblar. Pienso que lo que deberían hacer las OTAs ante el libre comercio, es jugar con los llamados “valores añadidos” que hasta ahora solo nos solicitaban a los hoteleros. Por ejemplo, que sus usuarios puedan recibir puntos por cada reserva realizada a través de su web, puedan ir canjeando por “regalos”, una maleta, una manta de viaje, etc… Esto es solamente una idea que se me ocurre, pero tendrían que ser ellos los que ofrezcan algo que haga que el cliente se decida a reservar a través de su web.

 Quizás así, sólo sobrevivirían las más ávidas, pero eso no es algo malo. Sería también mayor comodidad para el hotelero centrarse solamente en las 3 o 4 principales que hubieran sabido mantenerse por ofrecer mayor calidad, y olvidarse del resto.

Son muchos los que piensan que en el mercado online no existe la paridad. Según un estudio realizado por “RateGain”, el 60% de las habitaciones de hotel tienen sus tarifas más económicas a través de Internet. ¿Es lógico que un hotel venda más barato a través de una OTA que llamando directamente al hotel? Por supuesto, no lo es. Pero ese escandaloso 60% de hoteleros que no lo creen así, o no siquiera se han parado a pensarlo, fomentan que la gente se dé cuenta de esa diferencia de precio y con ello están fomentando que dependamos totalmente de las OTAs.

Lo normal, sería que nadie pudiese vender por debajo de un precio mínimo, y por ello que nadie vendiese por debajo de la web corporativa del propio hotel. Y si alguien lo hiciese, el hotel cerrase sin dudarlo ese canal de venta. Durante años ha sido así, y la llamada paridad de precios era considerada como síntoma de transparencia y de calidad de marca. Pero desde la irrupción de Internet en el mundo del turismo, el sector ha sufrido una enorme transformación y con ella una absoluta guerra de precios, sobre todo en el mercado online.

Personalmente no estoy de acuerdo con que todas las agencias exijan por contrato paridad de precios de distribución, sin embargo no existe la paridad de comisiones. ¿No debería el hotelero poder dar mejores tarifas a quien cobrase menos comisión o más habitaciones le venda? El hotelero, finalmente no ha tenido más remedio que tragar con esta regla de la paridad de precios y ahora son los mismo distribuidores los que se la saltan creando una auténtica batalla de precios e incluso vendiendo por debajo del hotel. ¿Crean ellos la clausula y después son los que se enfadan por no poder romperla?

A pesar de que los hoteleros firman acuerdos con las agencias para impedir que otros vendan por debajo del precio y tener el precio mínimo garantizado. Todos hemos visto infinidad de casos en los que el mismo hotel aparece más barato en Internet que en otros canales. Incluso casos en los que agencias online venden por debajo del propio hotelero. Algo que yo personalmente, encuentro incomprensible. Estos casos, en su mayoría son hoteleros que no se han molestado en trabajar ni en invertir en su propia página web, y de no ser competitivos en las Agencias online, ni siquiera aparecerían en los resultados de búsqueda de su zona, ya que estas OTAs tienen pujados todos los destinos e incluso las marcas hoteleras en Google Adowrds, incluso más que los propios hoteles.

Debido a la batalla de precios actual, se ha implementado y convertido en necesaria, la técnica del Revenue Management, basada en la actualización de precios prácticamente horaria para el mismo producto. Esta técnica es heredada por los hoteleros de las aerolíneas con la aparición de Low Cost. La figura del Revenue Manager es cada vez en más imprescindible dentro de un hotel. Un ejemplo es la cadena hotelera “Acor”, que en el año 2008 no tenían ningún Revenue Manager en su plantilla y llegaron al 2012 con 460 Revenue Managers. Afirmo, que los conceptos Revenue Manager y Paridad de Precio, son compatibles. (En otra ocasión abordaré este tema).

El tema de la paridad de precios, tiene sus ventajas y sus inconvenientes. 

¿Ventajas? Una mayor claridad, que da confianza tanto a los Tour Operadores como a los clientes directos, además de una estabilidad para el hotelero. 

¿Inconvenientes? La imposibilidad de adaptarse a las necesidades de demanda y de reaccionar para la re-activación de  ventas de última hora. Un mercado cada vez más en alza, sobre todo desde el comienzo de la crisis. Hay incertidumbre, y por lo tanto la gente cada vez espera más a última hora. En la actualidad, no existe el término “estable”.

El problema ante esta transición en la que nos hemos visto envueltos, es para las agencias y hoteles más “familiares”, a quienes por falta de medios y sobre todo de conocimientos, les costará mucho más conseguir adaptarse al cambio. Por ello, en este momento, las empresas que sean más dinámicas y hayan conseguido adaptarse lo antes posible, tendrán una clara ventaja. Hemos llegado a un punto de implantación informática, en que volver atrás es completamente imposible.

Soy de la opinión de que esta crisis, al menos tiene una utilidad. Aprovecharla para ponernos las pilas. Habrá muchos que se dejen barrer, sin subirse al carro de las tecnologías o por lo menos intentarlo. Pero los que consigan superar “el reto” (hay que tomárselo así) estarán mucho más preparados y cuando vuelva a resurgir el mercado, serán los primeros. 

Sacar el Máximo Partido a Tripadvisor

Este resumen no está disponible. Haz clic en este enlace para ver la entrada.

Venta Flash: Si o No

Todo el mundo ha podido darse cuenta de cómo en estos 2 últimos años no han parado de aumentar los portales dedicados a la venta flash o compra impulsiva (se trata ofertas con un tiempo limitado). En esta entrada voy a tratar de cómo estos canales afectan a la imagen de nuestro hotel y sobre todo a no comercializar con tarifas a precio de coste, que finalmente pasarán factura. No siempre alta ocupación es igual a mayor rentabilidad.

En un principio, estos portales se dedicaban a la venta de todo tipo de utensilios para el hogar, tratamientos de estética, o aparatos electrónicos, pero rápidamente se dieron cuenta del poder que tiene Internet en la industria del turismo y decidieron meterse de lleno con la venta de viajes a low cost.

Cientos de hoteleros desesperados, corrieron a las garras de estas Outlet, lanzándose a un mercado totalmente agresivo, en el cual el que venda a precios más irrisorios, será quien se lleve el gato al agua. Aquí lo que prima es el menor precio y en segunda medida las imágenes que se utilicen para vender el producto, teniendo el menor papel, el destino o ubicación del hotel. Los usuarios de estas web, primero eligen la oferta y posteriormente ven el destino de dicha oferta. Son un sector de clientes, que sólo busca gangas.

¿Todo vale con tal de vender más habitaciones en las campañas de venta flash? Rotundamente, NO.

He escuchado a hoteleros defender esta práctica, diciendo que con ellas no buscan ganar dinero sino darse a conocer a nuevos clientes y posteriormente fidelizarlos, pero lo cierto es que  según varios estudios realizados en Estados Unidos por "TravelClick" sobre este tema, (En Estados Unidos este sistema de venta llegó unos años antes), es que este tipo de clientes tienen un mínimo porcentaje repetitivo. Son muy difíciles de fidelizar, pues en su elección no prima el hotel o la calidad del lugar, sino el precio más bajo en ese momento.

Desde que se masificó en el turismo el uso de Internet y esto se unió al comienzo de la crisis, muchos hoteleros se olvidaron de la máxima que debe tener todo hotelero, "Vender el mayor número de habitaciones al mayor precio posible", buscando así la máxima rentabilidad. Ahora muchos practican justamente todo lo contrario. Vender al precio mínimo posible para poder llenar el hotel, al precio que sea. Esto es un gran error que a la larga, pasará factura. ¿Qué pasará cuando nos vayamos recuperando de la crisis? Ese hotelero habrá infravalorado su propia marca y le será muy difícil recuperar el “respeto” y levantar esa imagen de low cost e ir subiendo los precios. Sus clientes no aceptarán dicha subida.

Personalmente creo que un hotel que constantemente se encuentre visible en portales de venta flash (Groupon, Living Social, Jetsetter, Groupalia, Planeo, Voyage Privé, Lets Bonus, etc…) está haciendo más daño a su propia marca que el ridículo beneficio que pueda llegar a sacar con estas ventas. Los usuarios estarán acostumbrados a que ese hotel siempre está ofertado en alguno de estos canales y empezarán a exigir siempre esos bajos precios, en lugar de reservar de forma directa con el hotel. Su marca se empezará a devaluar convirtiéndose en un hotel low cost. ¿Es en esto en lo que queremos convertir nuestro hotel?

Los descuentos exigidos por estas web suelen ir desde el 20% hasta el 70% sobre el precio y las comisiones son mucho mayores que las de cualquier agencia, oscilando desde el 20% y llegando aceptar algunos hoteles en varias de estas webs hasta una comisión del 40%. El hotelero estaría sacrificando su marca para que los beneficiarios fuesen íntegros al comprador final, y al portal de venta flash.

Como comenté en la entrada anterior sobre Booking.com, sirve lo mismo para la venta flash. El hotelero debe saber aprovechar siempre estas herramientas en su propio beneficio, sin llegar a perder el control sobre su propio producto y sin dejar prestar atención a este mercado emergente, sabiendo a la vez, jugar muy bien con la temporalidad en dichas campañas. Un uso abusivo de este tipo de ventas flash, sería un suicidio a largo plazo. 

Me gustaría recordar que hay otras alternativas similares, pero menos arriesgadas. Como las llamadas OTAs Opacas, que al no revelar el nombre del hotel hasta después de realizada la compra, mantienen intacta tu marca.

Nota: Como siempre os animo a participar, dejando vuestra opinión en forma de comentario.

¿Secuestrados por Booking?

En esta segunda entrada he decidido hablar sobre Booking.com. Sé que es un tema que puede crear mucha controversia, y por eso mismo quiero tratarlo, para que cada uno comente su punto de vista. Creo que este es uno de los asuntos principales por los que los hoteleros deberían unirse para poder parar un poco la telaraña y volver a mandar de nuevo sobre sus negocios.

Algunos hoteleros defienden a Booking a capa y espada, otros no tanto… y de eso precisamente quiero hablar, de ese amor-odio de los hoteleros a Booking.

Lo cierto, es que más del 50% de las reservas de hotel que se realizan en Europa por Internet, se hace a través de Booking.com. No hay duda de que es la agencia online más potente y con mayor poder de distribución, pero este dato, a mí particularmente me resulta sumamente “peligroso”.  Pues el hotel crea una total dependencia de la .com, quien siendo consciente de estas cifras, intentan sacar el mayor provecho de ellas y cada vez sus exigencias con los hoteleros comienzan a crecer llegando a veces a convertirse en una verdadera ofensa.

Su última exigencia, ha sido poder poner a la venta de forma automática una habitación que haya sido cancelada a través de su web, sin que sea el propio hotelero quien así lo decida. Conozco algunos casos de hoteles que por tener una gran dependencia de Booking, éste les ha exigido subir la comisión, y al tener los brazos atados, no quedarle más remedio que aceptar.

Booking comenzó en 2004 con una comisión del 11% y en estos momentos a algunos hoteles nuevos les está exigiendo hasta el 25%.(aumentando la comisiones en zonas urbanas, ya que en vacacional el mayor proveedor siguen siendo los Tour Operadores). Si esto continúa así, y los hoteleros no se aúnan para pararlo, en menos de 2 años llegarán al 45%, y sino, al tiempo. Si miramos atrás nos daremos cuenta que eso mismo pasó hace años con Expedia.

Un buen comercial debe saber sacar provecho de Booking, pero a la vez no depender totalmente de él, sino darle únicamente el poder que el comercial quiere que tenga. De no ser así, una vez que Booking sea consciente de que le vende a dicho hotel más del 50% de su capacidad, el hotel perdería su total poder de negociación con la agencia, y tendría que tragar por todo lo que esta le pidiera. Mayor comisión, mayor número de cupos etc... Exigencias que el hotelero se vería obligado a aceptar si quiere seguir apareciendo en la web. Si llegase a este momento, directamente les podrías dar las llaves de tu hotel a ellos.

Por muy extraño que me parezca, muchos hoteleros aceptan gustosos esa dependencia, porque sin booking sus hoteles estarían vacíos y les resulta muy cómodo ponerlo todo en manos de booking, que además es pago directo y así olvidarse del revenue. Dándole a Booking el monopolio de las reservas online y sobre todo de la facturación de su propio hotel.. Esta postura me parece de una vaguería y dejadez total y desde aquí les diría: “¡Diversificad y no os acomodéis!”

Algunas de las cosas que molestan de Booking a muchos hoteleros, es que en su web ya se ofrece también alquiler de apartamentos, albergues y casas rurales en una situación de igualdad con los hoteles o que la agencia online acapara su destino  e incluso su propia marca en las búsquedas de Internet. Es decir, que Booking puja más por tu propia marca en posicionamiento SEO que tú mismo.

Lo más importante es que el hotel aumente en todo lo posible su estrategia de marketing para intentar que el mayor número de reservas sean de forma directa y que el porcentaje de reservas hechas a través de otros canales nunca supere el 60%. Para conseguir esto, las estrategias más efectivas son:

- Dar importancia a su propia página web. Buen diseño, intuitiva, buen posicionamiento web, imágenes de calidad, etc. Nunca un hotelero (ni ninguna empresa) debe descuidar su página web, pues ésta es la primera puerta para acceder a su negocio y en la que el posible cliente decidirá si la quiere cruzar o no. Siempre que sea posible, debe disponer de motor de reservas propio.

-Estar presente en al menos 6 de los mayores portales online. No centrándose únicamente en Booking como hacen muchos hoteleros por comodidad. Siempre es bueno repartir, y dar un trozo del pastel a cada uno… así no tienes la dependencia total de uno sólo. Basta con firmar con las 3 más importantes para llegar a estar presente en el 90% de los puntos de venta. Esto además de crear tráfico a tu web, te dará notoriedad de marca.

- No permitir que ningún canal que no sea el tuyo propio sobrepase el 25% de la facturación. Permitir que el 60% de tu facturación dependa de un único proveedor me parece una auténtica locura. Porque como he dicho antes, pierdes el poder de negociación y sobre todo, el control sobre tu producto.

- Soy consciente de que luchar con un gigante como Booking, que tiene prácticamente el monopolio de las reservas online es prácticamente imposible, por ello la mejor opción es diversificar al máximo la estrategia comercial, tanto online, como offline y ofrecer desde tu propia web un valor añadido para potenciar la venta directa.  

- Tener la página web optimizada para teléfonos móviles es cada vez más necesario. Sobre todo para las reservas “última hora”, pues es el principal mercado para las reservas móviles.

- Crear una buena base de datos de tus clientes, para poder enviarles tus mejores ofertas. Es muy importante que a la hora de hacer emailing, se haga de una forma eficaz, pero de esto hablaré en otra ocasión.

- Si solamente publicas tus mejores ofertas a través de booking, es lógico que ellos vendan la mayor parte de tus habitaciones. He visto muchos hoteles que venden más barato por booking que reservando de forma directa en el hotel y que al comentárselo al recepcionista, la respuesta es “Pues entonces reserve a través de Booking”. El director o comercial que haga esto, directamente debería dejar la profesión. Si un profesional está fomentando que sus clientes reserven a través de Booking en lugar de directamente y ahorrare así la comisión, está haciéndolo muy pero que muy mal.

- No olvidar el canal de distribución de las agencias minoristas, en muchas ocasiones es un canal olvidado y sin embargo, yo lo encuentro un canal a cuidar.

- Estar presente en las principales redes sociales, con una imagen profesional y activa. (Trataré también este punto en un futuro).

- Utilizar Booking en tu propio beneficio e interés, para poder vender el mayor número de habitaciones posible de forma directa y dándoles solamente las que no eres capaz de vender de forma directa, o sea, las sobrantes.

- Usar Booking como plataforma para ser más conocido y dar notoriedad a tu marca, potenciando a la vez tu propia página web, para que aunque el comprador use Booking como comparación de información, sea en a través de tu canal donde realice la reserva final. A esto se le denomina Billboard Effect.

- No transigir con todo lo que te pidan las agencias online. Como hoteleros, tenemos que ser conscientes que las OTAs son indispensables y necesarias para poder vender el hotel, pero siempre teniendo claro que el hotel es nuestro y tenemos que hacer siempre lo mejor para nuestra empresa. No se puede trabajar solamente por sobrevivir, dándoles todo el beneficio a ellas, el hotel es el que arriesga. De la misma forma, que ellas nos piden que aceptemos y firmemos ciertas exigencias, nosotros también tenemos que marcar ciertos protocolos y no acatar siempre todo lo que nos pidan sin rechistar.

- Muchos compradores, deciden reservar directamente a través de Booking o cualquier otra online, pero a la hora de cualquier problema o imprevisto (Cancelación, modificación de no reembolsable, petición, etc..) llaman directamente al hotel para solucionarlo porque el servicio post-venta de las grandes agencias online, como booking, les aporta menos seguridad que el trato directo con el hotel. Ante esto, debemos incentivar al cliente para que lo solucione a través de Booking o de la empresa con la que haya hecho la reserva, y que después sea la agencia la que contacte con nosotros. Haciendo que la comunicación sea ordenada. (Pasajero – Agencia y Agencia – Hotel). Quizás de esta forma, la próxima vez ese comprador se decidirá a hacer la reserva de forma directa con el hotel para mayor garantía de seguridad y trato directo.

- Cuidar tu imagen en todos los canales venta, si solamente la cuidas en Booking, los puntos anteriores no servirán para nada.

Expuesto todo lo anterior, espero que estas reflexiones sean de ayuda y os animaría a plasmar vuestra opinión en forma de comentario, entre todos podremos sacar mejores conclusiones sobre el tema. Una de las razones por las que nos dejamos manipular por este monopolio es por la falta de unidad entre los hoteleros, que priorizamos la competencia entre los propios hoteles, en lugar de priorizar la competencia contra los canales. La posible solución podría llegar si los hoteleros se unen y forman un canal similar a Booking fijando una comisión, por ejemplo del 10%, dejando la mayor parte de esa comisión para inversión publicitaria en Google Adwords. De hecho ya hay un grupo de hoteleros de grandes marcas intentando poner en marcha un proyecto similar. 

¿Acudir o no acudir a las Ferias de Turismo?

Recién llegada al hotel tras la Primera Jornada de la Feria INTUR, me he decidido a inaugurar el Blog dedicándole mi primera entrada a las Ferias de Turismo.

Debido a la decadencia de estas ferias, muchos profesionales del sector se preguntan hasta qué punto es aconsejable o provechoso acudir a ellas. No hay duda de que las Ferias necesitan algún tipo de cambio o revisión en su estrategia, para intentar realzarlas.

A parte de eso, no tengo ninguna duda de que siempre es beneficioso acudir al menos a las más importantes o especializadas en el ámbito de cada empresa. En ellas se concentra lo más destacado del sector, y son ideales para además de hacer algunos contactos, retomar otros y poder intercambiar opiniones, estar al día en las últimas novedades y tendencias. Algo que siempre nos ayudará a no oxidarnos y sobre todo a que nos olviden ¡o no nos cambien!

Teniendo este punto claro, llega otra duda. No paran de surgir nuevas ferias y work shop tanto de carácter Nacional, Internacional e incluso regional o provincial y resulta imposible acudir a todas. ¿A cuáles acudimos?. Tomar bien esta decisión es de vital importancia para poder obtener buenos resultados y que resulte rentable. Antes de elegir, debemos informarnos bien sobre las características de cada feria: Proyección (local, nacional, internacional…). Otro punto muy importante, es saber su poder de convocatoria y reconocimiento dentro del sector turístico, las fechas de celebración, y por último, su periodicidad y antigüedad. Si ya se ha acudido en años anteriores a alguna de ellas, es muy importante revisar si mereció la pena o si es preferible cambiar y elegir otra más específica para tu empresa, en lugar de seguir acudiendo por tradición.

Una vez elegida la o las ferias a las que nos interesa acudir y en las que podremos obtener mayor rentabilidad, hay que tener muy claro que a ese magnífico escaparate, solamente debemos llevar nuestra mejor oferta, ya que allí encontraremos también la más especializada demanda.

Personalmente, sigo unos rituales antes de acudir a cualquier feria o mercado de contratación que detallaré a continuación.

1.- Plasmar por escrito los principales objetivos que pretende conseguir la empresa al acudir a dicha Feria. (Nuevos contactos, aumentar las ventas, impulsar la marca de la empresa, estar al día en innovaciones y tendencias del sector, recoger información sobre la competencia, etc, etc…). Procuro escribirlos por orden de prioridad.

2.- Conseguir la mayor información posible del perfil del principal visitante de esa Feria. En muchas ocasiones podemos solicitárselos a la misma organización, ya que suelen elaborar estudios y estadísticas cada año.

3.- Una vez que se tiene una idea orientativa del tipo de público, debemos definir con que tipo tenemos mayor interés en comunicarnos y fijar una campaña de diseño y marketing pensado en ese perfil.

4.- Fijar el presupuesto del que se dispondrá para todos los gastos que surgirán al acudir a la Feria.

5.- Hacer la reserva pertinente con la organización de la Feria los que quieran acudir como expositores, y la reserva previa de acceso acreditado los que solamente quieran acudir como visitantes profesionales.

6.- En el caso de ir como expositor, es primordial la localización de nuestro stand, así como tener localizados, donde estarán nuestros principales competidores, o que stands estarán al lado del nuestro. Si son stands que pueden mover gran número de visitantes, muchísimo mejor para ti, porque de rebote verán también el tuyo.

7.- Determinar minuciosamente los elementos que se expondrán en el stand, así como los rótulos, eslogan, etc. Diseñar la decoración del mismo, es importante crear un impacto visual.

8.- Hacer un emailing eficaz para informar que acudirás a la Feria y la ubicación exacta de tu stand para poder hacer captación de visitantes potenciales.

9.- Contratar publicidad en medios de comunicación especializados y redactar y enviar notas de prensa.

10.- Imprescindible asegurarse la inscripción en el catálogo de expositores, de él sacarán los contactos la mayor parte de profesionales.

Una vez terminada la Feria es vital valorar los resultados, lo ideal es que durante la Feria se realice una especie de informe diario de lo más significativo de la jornada. Estos pequeños pasos, nos serán de mucha ayuda para aprender y mejorar de la experiencia para futuras ocasiones.

Ordenar las tarjetas de visita y fichas de contacto conseguidas para poder crear una base de datos eficaz, y ser lo más rápido posible a la hora de dar seguimiento a los contactos para poder adelantarte a tu competencia. Todos sabemos que tras las Ferias la actividad se intensifica.

Tomar nota por escrito de las ideas, sugerencias y cambios a llevar a cabo en futuras ocasiones. Este punto es muy importante hacerlo lo antes posible tras la participación en la Feria.

Nota: Por favor, estaría encantada de recibir vuestras opiniones sobre el tema, o si seguís las mismas o distintas pautas a las mías. Creo que las lluvias de ideas son buenas para todos.